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项目背景

随着数字化出行方式的普及,北京地铁“亿通行”APP提供了购票、乘车过闸支付,出行路线查询等便民服务。然而在高铁与地铁切换的出行场景中,乘客仍有一部分需求未被解决。

为进一步方便人们在高铁与地铁间转乘,打造“铁路+城市交通”的智能出行服务,中国铁路12306开放了12306购票App的“铁路e卡通”功能模块,打通地铁“亿通行”的行程信息和支付功能,打造“火车-地铁”一站式支付解决方案(即“铁路亿通行”),优派与中国铁路12306客运中心团队共同完成了这次创新,让旅客用一个APP解决更多的问题,拥有更简单、更便捷、更实惠的出行体验。

用户价值

12306App“铁路e卡通”模块开通上线,将铁路与地铁场景无缝衔接,乘坐地铁进入或离开火车站的旅客无需切换App即可顺畅出行。

城市轨道交通的场景特征

城市轨道交通速度快、安全舒适、准时、全天候、运费低和节能环保,是大部分乘客出行的首选,尤其在高铁车站与地铁站的衔接站点,高铁到站乘客定时出站,地铁乘客全天候不定量在此中转。运量大、班次密、准点率高是城市轨道交通主要的场景特征。

探索用户旅程中的隐藏痛点

我们梳理了铁路地铁转乘的用户旅程,通过用户体验地图,模拟用户不同阶段的主要需求点,发现了体验创新的机会。

用户的“无障碍“诉求

完成上述场景的分析,我们发现三个核心的用户诉求:1.App功能流畅,使用无障碍;2.过站即扣款,支付无障碍;3.乘车记录可查询,回溯无障碍;而我们此次设计的体验目标也就随之清晰——采用用户熟悉的地铁亿通行的交互方式,同时做出12306的差异化表达。

功能使用无障碍

12306客运中心团队决定在交互流程上,延续用户刷码过检的使用习惯,降低用户的学习成本,减轻过站焦虑,保证用户“使用无障碍”。

扫码支付无障碍

乘客偶尔会遇到支付问题,常见的如闸机响应超时、二维码漏读,出现行程未能按时关闭,超额扣款的情况。我们针对这个特殊场景,创新设计了两个页面:

*避免重复刷码

这一场景主要发生在乘客刷码但闸机摆门未及时开启时,乘客可能误认为刷码失败而再次刷码。为此,我们设计了弹窗动画告知乘客刷码状态,同时起到遮挡二维码的作用,避免乘客重复刷码。

*补票提示

闸机硬件卡顿或刷码频繁,都会造成检票信息不完整。此时乘客对“补票”可能是无需求意识的,因此我们对“补票”进行了重点体验设计,以减少乘客的使用焦虑。

补票流程并不复杂,但如何恰到好处地提醒和引导用户进行补票则需要重点思考。 通过讨论,我们确定将补票提醒区分为两种状态:弱文字提醒和强弹窗提醒。弱提醒伴随二维码显示,不遮挡二维码,主要在用户刷码前和二维码待机时显示,避免影响用户出行;强提醒在用户出站刷码后弹窗,灯箱式覆盖页面,保证较强的推送效果。

行程回溯无障碍

乘车记录能够清楚地显示行程信息和支付信息,是乘客最需要的信息之一。因此我们针对“尚未出站”、“已经出站”、“已经补票”、“普通线转机场线”的行程做了不同状态下的设计。

规范一致的视觉体验

我们在字号、字色、主题色、间距、按钮、弹窗、提示语等方面进行了规范性设计。

*色彩和字体规范:

*弹窗规范

我们一共迭代了三个版本,最后采用了渐变背景色+白色卡片的设计。

项目总结

经此次项目协同,我们和12306客运中心技术团队一起打造真正满足用户体验的出行产品。我们发现往往不复杂的业务逻辑中却蕴含着许多机会点,通过用户体验梳理和规范的设计表达,能为用户带来更有温度的出行体验。感谢12306客运中心团队的信任和支持,我们将到达离用户更近的远方。

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